Kiitos on pieni suuri sana

Kun samalla viikolla hajoaa tietokone ja astianpesukone, asiakaspalvelun taso erottuu. Astianpesukone tuli tiensä päähän, mutta tietokone tuhoutui hieman avustetusti. Ei, en enää koskaan juo hunajamehua samalla, kun teen töitä. Sillä, että vakuutusvirkailija suhtautui ymmärtävästi ja tietokoneliikkeen nuori asiantuntija asiallisesti keski-ikäisen naisen ongelmaan, on iso merkitys. Minulle, asiakkaalle, jolle se oli yksi hetki päivässä. Asiakaspalvelijalle se on koko työ. Minä sain erinomaista palvelua. Miten minä noin niin kuin omasta mielestäni pärjäsin asiakkaana?

Asiakaspalvelija vaikuttaa asiakkaan kokemukseen, mutta oletteko tulleet ajatelleeksi, että asiakkaana vaikutamme monen työntekijän päivään. Miten päivä meni? Oliko se onnistumisen kokemuksia tuottava vai täynnä vaikeita kohtaamisia? Mikä merkitys tervehtimisellä on bussikuskille, entä kiitoksella tai mulkaisulla? Valitsiko puhelinmyyjä työnsä saadakseen luurin lyötynä korvaansa - toistuvasti, päivittäin? Onko minun kiireeni riittävä perustelu olla töykeä asiakkaana? Parasta on, kun onnistunut asiakaskokemus kohtaa merkitystä tuottavan työntekijäkokemuksen.

Parasta on, kun onnistunut asiakaskokemus kohtaa merkitystä tuottavan työntekijäkokemuksen.

Yhä enemmän puhutaan työntekijäkokemuksesta, ja lähinnä suhteessa työnantajaan, työpaikan kulttuuriin ja johtamiseen. Työnteon pitäisi olla luovaa, inspiroivaa ja mielekästä. Vaikka, joillekin voisi riittää se, että työnsä saisi tehdä edes peruskäytöstavoilla varustettujen ihmisten kanssa - kollegoiden, mutta myös asiakkaiden. Sellaisten, jotka tervehtivät ja sanovat kiitos.

Joillekin voisi riittää se, että työnsä saisi tehdä edes peruskäytöstavoilla varustettujen ihmisten kanssa.

Hyvä asiakaskokemus syntyy vain sillä, että jonkun yrityksen työntekijät tekevät työnsä hyvin. Voidakseen tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla, heitä pitää johtaa ja heillä pitää olla muut työn hyvin tekemisen edellytykset kuten osaaminen, työvälineet ja toimivat prosessit. Ja hyvä yhteistyö ja tekemisen kulttuuri. Organisaatiokulttuuri on vain osa hyvää työntekoa edistävää ympäristöä. Myös asiakaskulttuurilla on merkitystä. Mikä meistä on sopivaa ja oikeaa käytöstä missäkin asiakaspalvelutilanteessa? Miten ympärillämme työtään tekeviä ihmisiä on sallittua puhutella? Minkälaista työntekijäkokemusta sinä omalta osaltasi edistät?

Seuraavan kerran, kun kohtaat ihmisen työssään, mieti minkälaisen työntekijäkokemuksen hänelle jätät.

Seuraavan kerran, kun kohtaat ihmisen työssään, mieti minkälaisen työntekijäkokemuksen hänelle jätät. Autatko häntä tekemään työnsä mahdollisimman hyvin, tuntemaan ylpeyttä työstään ja jaksamaan paremmin? Hän tarvitsee samat merkityksellisyyden ja arvostuksen tunteet työssään kuin sinäkin. Olen aika varma siitä. Siis tosi varma. Kiitos on pieni sana. Ja suuri.